image
images
SEYAHAT ACENTACILIĞI KAVRAMLAR, İLKELER, ÖRNEKLER
SEYAHAT ACENTALARINDA HİZMET HATALARI VE HİZMET TELAFİLERİ
Yazarlar:
Muharrem TUTUŞ Çilem BULŞU
Yayın Yılı:
2024
Yayıncı:
İstanbul Üniversitesi Yayınları
Dil:
Özet:
Hizmet, özellikleri nedeniyle zor bir eylemdir. Hizmet alanın beklentisinin karşılanmaması ya da taahhüt edilenden farklı bir hizmet sunulması durumda ortaya çıkan eksiklikler, hizmet hatası olarak değerlendirilmektedir. İşletmeler, rekabetin ve misafir memnuniyetinin oldukça önemli bir yere sahip olduğu günümüzde bu hataların yaşanmaması için çalışsalar da hizmet hatası kaçınılmazdır. Ortaya çıkan bu hataların, hızlı ve doğru bir şekilde telafi edilmesi büyük önem taşımaktadır. Hizmet sektörünün önemli bir parçası olan seyahat acentaları için de hizmet hatası ile karşılaşmak olasıdır. Konaklama, yeme-içme ve transfer gibi birçok hizmeti sunan seyahat acentaları kusursuz ve birbiriyle uyumlu hizmet sunmayı amaçlamaktadırlar. Bu gibi birden fazla hizmet türünü birleştiren seyahat acentalarının da hizmet hatasıyla karşılaştıkları görülmektedir. Ortaya çıkan bu hatalar karşısında hızlı çözüm sunmaları, misafir memnuniyeti ve devamlılığı açısından oldukça önemlidir. Bu bölümde, seyahat acentalarının karşılaştıkları hizmet hatalarının ve telafilerinin neler olduğu incelenmiştir.
Anahtar Kelime (AI):
Hizmet Hataları
Hizmet Telafileri
Misafir Şikayetleri
Şikâyet Alma
TRAVEL AGENCY CONCEPTS, PRINCIPLES, CASES
TRAVEL AGENCIES’ SERVICE FAILURE AND SERVICE RECOVERIES
Yazarlar:
Muharrem TUTUŞ Çilem BULŞU
Yayın Yılı:
2024
Yayıncı:
İstanbul Üniversitesi Yayınları
Dil:
Özet:
(AI):
Service is a difficult action due to its characteristics. Fulfilling customers’ expectations or providing a service different from the promised one is considered a service failure. In today’s world, where competition and customer satisfaction have a very important place in business, the companies try to avoid these service failures, but service failure is inevitable. It is of great importance that these service failures are recovery quickly and accurately. It is also possible to encounter service failures for travel agencies, which are an important part of the service industry. Travel agencies, which offer many services such as accommodation, food and beverage and transfer, aim to provide perfect and compatible service. It is seen that travel agencies that combine more than one such service type also encounter service failures. In this section, the service failures encountered by travel agencies and their compensations are examined.
Anahtar Kelimeler:
(AI):
Service Failure
Service Recovery
Guests Complaint
Receiving Complaints